国办要求12345服务全面升级

    本报综合  国务院办公厅近日印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（以下简称《意见》），对全国12345政务服务便民热线进行全面规范升级。该意见从规范运行管理、提升接办质效、夯实工作基础等方面提出具体要求，旨在打造更高效、更智能的政务服务“总客服”。

    根据《意见》要求，各地区将完善热线工作统筹协调机制，深化12345热线与110、119、120等紧急热线的双向联动。明确诉求分类处理方式，对紧急事项即时转接相应热线，对恶意扰序行为将移送公安机关处置。同时规范第三方服务管理，明确主体业务不得外包，确保服务质量与数据安全。

    在提升服务效能方面，《意见》提出优化互联网受理渠道，探索设置涉企专席和方言专席。完善“接诉即办”机制，压实办理单位主体责任，避免重复派单和推诿扯皮。强化数据赋能，依托全国一体化政务大数据体系，推动“未诉先办”和风险预警。

    数字化建设成为重要着力点。《意见》要求推进平台集约化建设，鼓励运用大数据、人工智能等技术实现智能问答、智能填单、智能回访、智能分析等应用场景，提升智能化辅助水平。同时强化信息安全保障，严格落实个人信息保护责任。

    为确保政策落地见效，国务院要求各地区各部门加强统筹协调，细化责任分工。通过标准化建设、业务培训和宣传引导等多措并举，持续提升热线服务能力和水平，切实解决群众和企业急难愁盼问题。

    据了解，12345热线自开通以来已成为政府联系群众的重要桥梁。此次升级将进一步强化其公共服务平台功能，助力提升政府治理效能。